A tecnologia tem revolucionado a forma como as empresas se relacionam com seus clientes, proporcionando novas experiências e promovendo um equilíbrio entre eficiência e empatia. Afinal, a revolução digital não deve substituir a humanização no atendimento, mas sim, ser uma aliada para aprimorá-la.
Você concorda ou é do time que considera a tecnologia como resolvedora dos problemas com atendimento?
Temos visto inúmeros estabelecimentos oferecendo a opção de atendimento por meio do tablet ou totem digital, que demonstra na prática o posicionamento de dar opções de experiências ao cliente, trazendo eficiência ao processo.
Mas há preparação para essa nova forma de atender? Se o atendente não precisa mais ser o “tirador de pedidos”, quer dizer que ele tem menos atividades para executar?
Estivemos em um restaurante onde o tablet estava na mesa para a escolha dos itens do cardápio e um acrílico com a informação de que os pedidos seriam feitos através do equipamento. A única interação do atendente no salão com a nossa mesa, foi o contato visual e o famoso “sejam bem vindos”.
Apesar de intuitivo, tivemos dúvidas se poderíamos alterar algum ingrediente, mas ninguém estava próximo para nos ajudar no pedido. A sensação era de que o local estava terceirizando o trabalho do colaborador, que pelo atendimento que estava prestando, com certeza entendeu que ajudar com os pedidos já não fazia mais parte das suas obrigações.
O que queremos trazer com esse exemplo é que o entendimento de como agregar valor à experiência do cliente com o uso da tecnologia está distorcido. Precisamos identificar a necessidade de ajustar a perspectiva das pessoas sobre a importância da conexão com os clientes por meio de atitudes, para que assim o atendimento seja humanizado. E o grande diferencial está nos detalhes!
A automação de tarefas rotineiras como tirar o pedido, permite que os colaboradores se concentrem em interações mais significativas com os clientes. Ou seja, o trabalho se torna estratégico, impactando a experiência do consumidor de maneira mais eficiente em qualquer oportunidade de diálogo.
A comunicação assertiva, seja através da linguagem corporal, demonstrando na prática o “seja bem vindo”, a antecipação das necessidades do cliente, o famoso “olho no olho” e o sorriso, nunca poderão ser substituídos pela máquina.
Gestores e empresários precisam desenvolver novas habilidades de gestão e também formar profissionais que saibam da importância do seu papel no processo de atendimento e também no processo de venda.
Quando o atendimento é personalizado e humanizado, demonstrando que se importa em superar às expectativas, ele se torna um grande diferencial competitivo que traz resultados que podem ser mensurados através do aumento do faturamento e das avaliações positivas e espontâneas.
A reputação da marca não depende somente de estratégias para atrair o consumidor, mas da preparação da linha de frente para receber essa demanda. De nada adianta o investimento em marketing e tecnologia se o que será prometido através dos anúncios e propagandas não for cumprido.
Se a entrega não for MEMORÁVEL e superar a expectativa, a experiência do cliente será simplesmente OK, e de OK’s estamos cheios no mercado.
Ao adotar tecnologias inteligentes e estratégias de automação, as empresas dão um importante passo para aprimorar a personalização, eficiência e conveniência de seus serviços, mas é essencial não deixar de lado a empatia e a compreensão.
A chave está em encontrar o equilíbrio entre o uso da tecnologia e a manutenção de conexões humanas significativas. Esse é o nosso desafio!
