Estamos vivendo a retomada do turismo e isso é uma ótima notícia para todos. Muitos hotéis, pousadas e restaurantes enfrentaram momentos duríssimos nesta pandemia, sem poder receber os clientes e amargando enormes prejuízos. Voltar a funcionar com capacidade total e com a demanda em alta é excelente. Mas é preciso estar atento à qualidade do atendimento na linha de frente.
Eu tenho procurado reforçar esse aspecto em palestras, treinamentos e reuniões sempre que posso, porque temos de um lado clientes ansiosos por se divertir, cansados de ficar presos em casa, e do outro um time de profissionais que perdeu o ritmo de trabalho, sentiu na pele o medo do desemprego e agora se vê diante de uma casa lotada, um balcão repleto de clientes e um telefone que não para de tocar. Como lidar com tudo isso?
O primeiro ponto é que a retomada do ritmo e da qualidade do atendimento não vai acontecer automaticamente. Será preciso investir tempo e energia em reconectar o time. E isso precisa vir das lideranças e da gestão. A linha de frente é fundamental sempre, mas sobretudo em um momento como esse de retomada do turismo.
A inclusão na estratégia comercial de treinamento e capacitação para os times é uma das maneiras de fazer com que as pessoas estejam focadas na experiência do cliente e não somente na execução dos processos! Quando o time tem ciência da importância do seu papel durante os atendimentos, os resultados de satisfação, cross selling e upselling serão uma consequência do atendimento focado na necessidade de cada cliente.
Todas as pessoas envolvidas no processo de atendimento, que interagem com os clientes, desde o momento da reserva até o check out, se tornam essenciais para garantir que a entrega seja acima da expectativa do cliente. Cada um dos funcionários que representa a marca precisa que a comunicação seja assertiva e que transmita hospitalidade, receptividade e cordialidade. A indiferença de somente um funcionário é capaz de manchar a reputação da empresa e impedir a retenção desse cliente.
O momento é de encantamento! O diferencial competitivo entre os hotéis será o atendimento que precisa ser excepcional e exclusivo. A cada interação positiva, uma oportunidade única de reverter esse atendimento em uma venda!
O fundamental agora é entender que esse movimento em direção à qualidade precisa ser retomado e isso vai partir dos empreendedores e das lideranças, mas deverá contaminar toda a equipe e chegar à linha de frente. Só assim de fato a retomada da hotelaria será um sucesso.
