Quando pensamos em hospitalidade, as surpresas com certeza fazem toda a diferença. O problema é que elas nem sempre são boas.
As surpresas que precisam ser evitadas
Pergunte aos viajantes que tipos de surpresa negativas eles podem se deparar. As respostas, sobretudo, devem incluir situações como: sobretaxas ocultas, cancelamento e atrasos de voos, overbooking e bagagens perdidas.
As decepções são lembradas. Além disso, cada um desses problemas costuma vir associado a uma marca: as pessoas não vão falar “minha bagagem foi perdida”, mas sim “a companhia área X perdeu minhas malas”. Justo ou não, é assim que o cliente se lembra e fala sobre a situação.
As surpresas memoráveis
Entretanto, as surpresas positivas também são notadas. A matemática da surpresa dá um peso maior aos eventos positivos do que aos negativos, a menos que os dois eventos estejam casados. Se um momento feliz estiver ligado a um contratempo, ele terá um valor menor.
Devido a isso, o poder real reside em surpresas que não estão relacionadas a eventos negativos. São surpresas que acontecem “apenas porque” iluminam os dias dos clientes e criam fidelidade à marca. Para ter valor integral, elas não podem ser vistas apenas como compensação – elas têm que ser percebidas como manifestações de gentileza.
A hospitalidade está nas gentilezas!
A seguir, algumas situações em que a hospitalidade do seu hotel pode gerar vantagem competitiva e auxiliar na construção de uma imagem positiva da organização perante aos clientes.
Nesta primeira situação, a hospitalidade pode ser transmitida apenas como compensação, ou como uma surpresa positiva, tornando a experiência do cliente memorável.
Compensação:
“O hotel estava lotado e não tinha mais o tipo de quarto que nós reservamos; portanto, ganhamos um upgrade no tipo da acomodação”. Isso é compensação.
Surpresas memoráveis:
“O hotel nos deu um upgrade para uma Suíte Júnior. Eles não falaram o porquê, disseram apenas divirtam-se!”. A razão pode ser a mesma; mas, na segunda instância, o cliente não estava ciente do overbooking. Dessa forma, o hotel transforma um hóspede em um defensor apreciativo.
Surpreender os clientes não é sinônimo de gastar mais
As surpresas “apenas por gentileza” costumam ser poucas e distantes entre si, devido ao argumento de que as margens já são baixas o suficiente mesmo sem aplicá-las: refeições grátis, minibar livre e upgrade de quarto para todos seria impraticável e caro.
Entretanto, confira o exemplo abaixo:
Uma companhia aérea internacional estava sem dinheiro em seu orçamento, mas queria que as pessoas falassem sobre o seu serviço. Ao se atentar que o Dia Internacional da Mulher estava chegando, encomendaram pequenos chocolates com o logotipo da empresa. Quando finalizou o taxiamento, o comandante do Boeing 757 anunciou que a companhia aérea iria cumprimentar cada dama que saísse do avião.
A resposta foi fantástica. Os passageiros adoraram, a mídia adorou e até mesmo as pessoas na sede da companhia estavam falando sobre isso. Um parêntese: uma surpresa sem aviso prévio deixa um longo vestígio e, por mais simples que a gentileza tenha sido, transforma a hospitalidade transmitida às clientes em vantagem competitiva.
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A essência da hospitalidade
- A hospitalidade gira em torno de como fazer as pessoas se sentirem bem-vindas, valorizadas, respeitadas e confortáveis. Bondade e gentileza são partes integrantes dessa equação.
- Os hóspedes não precisam ouvir nossos problemas quando estamos lotados, quando a piscina está fechada para limpeza ou os elevadores fora de serviço por trinta minutos.
- Hotéis deveriam ser zonas livres de estresse. Implementar a matemática da surpresa pode ser tão simples como capacitar a equipe para mostrar carinho genuíno e fornecer gentileza no momento certo.
A hospitalidade pode ser divertida, realizadora, de baixo custo e, com certeza, tem o poder de fazer uma enorme diferença na maneira como todos se sentem sobre a sua organização. Tenha a hospitalidade como sua vantagem competitiva. Os resultados podem ser incríveis!
