Quando chega a época de férias escolares e Carnaval, a capacidade de oferecer uma experiência memorável ao cliente torna-se ainda mais desafiadora, principalmente na hotelaria, em que a demanda é maior.
Quando falamos de alta demanda, nos referimos não só às datas comemorativas e época de feriados e férias, mas também à movimentação do empreendimento. Isso porque, a intensidade da movimentação nos hotéis e quantidade de pessoas e demandas são determinados pela taxa de ocupação. Por isso existe a meta diária, que é o atingimento de 100% da ocupação, com diária dinâmica e 100% de satisfação do cliente.
Nesse contexto, o atendimento personalizado faz total diferença para construir uma base de clientes leais para que retornem ao local. E, ao mesmo tempo, também é uma oportunidade para manter a competitividade no mercado. Não adianta a estrutura impecável, se o atendimento não condiz com a estrutura oferecida.
Uma pesquisa realizada pela Octadesk e Opinion Box, intitulada CX Trends avaliou o perfil dos clientes. O estudo contou com a participação de 2.166 consumidores e obteve o seguinte resultado:
- 87% dos entrevistados preferem marcas que oferecem uma boa experiência;
- 83% dos consumidores afirmaram que fazem questão de elogiar e recomendar empresas que proporcionam uma experiência positiva;
- 60% disseram que criticam publicamente as marcas que não atendem suas expectativas.
Os dados evidenciam como as pessoas estão mais engajadas em dar a sua opinião sobre o estabelecimento, por conta da disponibilidade de mídias de opinião pública, como o Reclame Aqui e OTA’s.
Por isso, o atendimento reflete diretamente na reputação do negócio. É um ciclo. Ou seja, quanto mais clientes satisfeitos, mais chances de retornarem. Porém, um comentário negativo pode influenciar outras pessoas a não se interessarem em conhecer.
Equipe treinada e motivada
Nos treinamentos de atendimento ao cliente da Signature Brasil, procuramos sempre enfatizar que uma cultura organizacional focada no cliente é a chave para o sucesso dos negócios. O que isso quer dizer? A paixão por servir é o que traz o diferencial para o atendimento.
E, na hotelaria, isso é ainda mais perceptível. Um colaborador desanimado com um atendimento ruim pode impactar negativamente um momento que deveria ser especial para os hóspedes.
Mas não adianta pensar apenas na capacitação dos profissionais, o líder precisa motivá-los. Segundo uma pesquisa realizada pela consultoria Robert Half, 89% das empresas reconhecem que bons resultados estão diretamente ligados à motivação dos colaboradores. De acordo com o estudo, 79% dos profissionais se sentem felizes no trabalho. Entre os fatores que contribuem para esse sentimento estão:
- Gostar muito da profissão;
- Bom equilíbrio entre vida profissional e pessoal;
- Sentir orgulho da organização;
- Sentir-se realizado com o trabalho.
A pesquisa ouviu 1.161 profissionais com 25 anos ou mais e ensino superior. Outro dado interessante é que 94% dos entrevistados afirmam que a satisfação no trabalho está ligada diretamente ao comportamento do líder. Além disso, a ausência de felicidade no ambiente corporativo é a principal causa das demissões voluntárias, com 58%.
O papel da liderança
Para gerenciar a equipe, primeiro, é preciso praticar a autoliderança, ou seja, a consciência das responsabilidades, da comunicação com transparência e individualização das necessidades do time. Um líder que identifica os pontos fortes e atua como mentor focado no talento de cada um, impacta no resultado e engajamento da equipe.
Os cases de sucesso dos programas de aprendizagem da Signature estão diretamente relacionados às equipes que possuem líderes ativos, que utilizam as informações e métricas geradas pelo nosso time para ações estratégicas nos processos de atendimento, procedimentos e o desenvolvimento das pessoas. A comunicação alinhada internamente, reflete na maneira como a linha de frente vai se comunicar com o cliente.
O líder deve ter o discernimento de que as metas só serão alcançadas se a gestão da equipe for eficiente. É preciso cultivar um ambiente saudável para trabalhar. Com o número alto de clientes por dia e objetivos para alcançar, é normal os colaboradores se sentirem pressionados.
Personalização e comunicação eficiente
Um atendimento memorável começa com a personalização. E, na hotelaria, isso conta muitos pontos a favor. Conheça os hóspedes pelo nome, compreenda suas preferências e esteja preparado para surpreendê-los com pequenos gestos de cortesia. Isso inclui desde a preparação do quarto até um tratamento especial. Em todas as partes da operação, é possível demonstrar e praticar a hospitalidade.
Muitas pessoas nos perguntam como fazer a personalização e se comunicar assertivamente com a alta demanda, pessoas com humores diferenciados, diferentes perfis e sedentos por um atendimento ágil?
A resposta é: CONEXÃO.
Com contato visual, as palavras certas e o principal: atitude de quem está executando um processo com EXCELÊNCIA.
Pense: de todas as pessoas que são atendidas no seu hotel – independente do setor em que há a interação -, quantas já não tiveram esse tipo de atendimento anteriormente, em outros estabelecimentos?
Ou seja, o comparativo é instantâneo. Na atualidade, muitos já fizeram uma cotação de reservas, presenciaram um check-in ou foram atendidos no restaurante de algum hotel.
Os detalhes importam e todos os movimentos, palavras e maneira de conduzir os atendimentos, são perceptíveis e importam para o hóspede.
De maneira geral, o básico que se torna excepcional, vai impactar a experiência do cliente e favorecer outras iniciativas explícitas de encantamento, como o porta-retrato com o registro da família, o famoso prato de frutas no apartamento e até cartas de boas-vindas.
Por exemplo, se for atender muitas famílias com crianças, ofereça um pacote de boas-vindas com programa de atividades, informações sobre atividades familiares na região, lanches saudáveis para as crianças e talvez até mesmo pequenos brindes ou jogos, ou ainda, kits de cuidados infantis para casais com bebês.
Ao adotar uma abordagem centrada na família, os hotéis têm a chance de criar experiências de hospedagem excepcionais. O atendimento personalizado não só fortalece a reputação do hotel, mas também contribui para a fidelidade do cliente, garantindo que cada estadia seja lembrada como uma experiência única e gratificante.
