COMO ALAVANCAR SEU NÚMERO DE RESERVAS
Muitas vezes, na ansiedade do dia a dia, ao montar nossa estratégias de vendas, não paramos para pensar como de fato acontecem as vendas. Ao entender que nossos clientes tem um processo, conseguimos utilizá-lo a nosso favor!
Alinhando jornada de compras e estratégia de vendas
Pensar em estratégias de vendas faz parte do cotidiano de quem trabalha com gestão na hotelaria. Sempre estamos pensando em como garantir a lotação do nosso hotel ou pousada. E, em alguns momentos, ficamos até um pouco angustiados e confusos quando esse assunto começa a martelar em nossos pensamentos.
Mas você já parou para pensar em como as vendas acontecem efetivamente? Na nossa ansiedade do dia a dia, nem sempre analisamos isso. E uma maneira fácil de fazer isso é entendendo como funciona a jornada de compra do nosso hóspede. Porque antes dele se hospedar conosco, ele percorre um caminho.
E se nós mapeamos esse caminho, entendemos quais são as estratégias de vendas que devemos traçar e executar para conquistar os resultados que desejamos para nosso hotel ou pousada. Por isso, neste artigo, falaremos sobre como você pode decolar com o seu número de reservas.
Então, vamos entender agora como isso funciona na prática?
As 4 fases da jornada de compra
A jornada de compra que um viajante percorre é composta por 4 fases, que são:
- Sonho e desejo– A pessoa tem uma grande vontade de conhecer e estar em um determinado lugar;
- Pesquisa e planejamento– Essa pessoa começa a buscar por informações sobre como fazer a viagem que ela idealizou. Normalmente, ela faz isso online e, a partir daí, inicia o planejamento para tornar realidade o seu desejo;
- Reserva – A pessoa já se planejou minimamente e enxergou que é possível fazer a viagem que ela planejou. Ela também escolhe a hospedagem ideal para ela e, em função disso, faz a reserva;
- Viagem –Agora, de fato, a pessoa transformará o desejo em realidade. E vai vivenciar a experiência de se hospedar no hotel escolhido por ela.
Mas como trabalhar estratégias de vendas nestas 4 fases da jornada de compra?
Eis o X da questão! Antes de partir para essa ação, precisamos entender um quesito fundamental para aumentar o número de reservas: O público-alvo. Você conhece bem o seu cliente? Então, responda às seguintes perguntas:
- Qual é o perfil do seu público-alvo? (Faixa etária, gostos e costumes)?
- Quem toma a decisão de compra da viagem?
- Quais e quem são os influenciadores dessa decisão?
- Onde podemos encontrar as pessoas que farão as reservas no nosso hotel?
Você já parou para não só pensar nisso, mas também para sistematizar todas essas informações? Isso não é difícil, basta você vasculhar o histórico das informações dos seus hóspedes.
A partir dessas informações, você irá sistematizá-las e identificar padrões, ou seja, repetições dessas informações. Por exemplo, a partir do histórico do seu hotel ou pousada, você pode descobrir que, nos últimos 2 anos, a maioria dos seus hóspedes é família, constituída de um casal e 2 filhos pequenos, que tem preferência por se hospedar com você nos meses de dezembro, janeiro, fevereiro e julho.
A faixa etária desse casal varia de 30 a 35 anos e dos filhos de 6 meses a 5 anos. Seus interesses são por viagens confortáveis em família com filhos pequenos. Quem fez a reserva foi a mulher, responsável por idealizar e planejar a viagem, mas o homem influenciou na decisão, uma vez que também iria arcar com parte das despesas.
Ela navega bastante pelas redes sociais, em especial no Facebook e Instagram. E, nos finais de semana, a família tem como lazer passear no shopping e frequenta o McDonalds.
Com essas informações, você percebe como ficam mais nítidas as possíveis estratégias de vendas que você precisa traçar para acompanhar seu potencial hóspede na jornada de compra?
Como influenciar o potencial cliente na primeira fase da jornada de compra
Como já falamos, a primeira etapa da jornada de compra ainda está no plano das ideias. Ou seja, o seu futuro hóspede está apenas sonhando com a viagem.
Mas como chamar a atenção dele nesse momento, que é crucial para atraí-lo para hotel ou pousada?
Quando você estudou seu público-alvo, você mapeou os interesses dele, certo? Então, agora, é a hora de você usar essas informações.
Voltando ao nosso exemplo anterior, se as famílias que você recebe no seu hotel ou pousada buscam por viagens confortáveis com filhos pequenos e quem sonha com essa viagem é a mulher, você precisa atrair a atenção dela com informações sobre esse assunto.
Logo, você pode produzir um artigo para o seu blog com esse tema e divulgá-lo no Facebook e Instagram através de um link patrocinado. É indicado fazer a seguinte segmentação: mulheres casadas, na faixa de 30 e 35 anos, com interesses por assuntos relacionados à família, viagens e filhos pequenos.
Como você também sabe que famílias com o perfil para serem suas hóspedes frequentam o McDonalds, você pode investir em uma parceria com rede, com os colaboradores da rede entregando um informativo atrativo com um conteúdo relevante sobre viagens em família com filhos pequenos para os pais que compram Mc Lanche Feliz, por exemplo.
Agora, vamos entender como definir estratégias para a segunda fase
Quase lá! Você já plantou a semente na mente da sua potencial cliente com informações que são de interesse dela. Muito provavelmente, ela já comentou com o marido e filhos sobre essa possibilidade e como seria maravilhoso fazerem uma viagem semelhante a descrita no conteúdo consumido.
Animada, ela começa não só a pensar na possibilidade da viagem, mas também a pesquisar sobre ela. E, assim, começa a navegar pelo smartphone sobre destinos que ela poderia viver uma experiência como a que conheceu a partir do seu conteúdo.
Então, é neste exato momento que você precisa marcar presença mais uma vez. E duas boas estratégias para isso são ter materiais ricos disponíveis no seu site e avaliações positivas em sites de viagens.
Porque quando essa potencial cliente for procurar por informações, ela, muito provavelmente, vai navegar pelo Google e fará uma busca pelo assunto. Logo, se você tiver uma página do seu site disponibilizando um conteúdo rico sobre o tema pelo qual ela tem interesse, será crucial para que sua estratégia seja bem sucedida. Conteúdos ricos nada mais são do que informações gratuitas e detalhadas sobre o tema, normalmente em formato de ebook ou webinar, e, para acessá-los, a pessoa precisa deixar seus contatos.
Lembrando do nosso exemplo anterior, um bom título para o material rico para a família de um casal jovem com filhos pequenos seria: Como ter garantido mais conforto, comodidade e segurança em uma viagem com crianças.
Então, assim que ela acessar sua página e se cadastrar para fazer o download desse material rico, você já vai receber as informações dela para, posteriormente, fazer uma abordagem.
E você terá a possibilidade de manter contato com a potencial cliente que, até então, estava somente sonhando e buscando por possibilidades para fazer uma viagem.
Agora, estamos a um passo de fechar a venda
Bom, nesta fase, você está com a faca e o queijo na mão. Afinal, você tem os contatos da sua futura hóspede e pode abordá-la para oferecer uma hospedagem no seu hotel ou pousada.
Então, na terceira etapa da jornada de compra, você pode trabalhar com duas estratégias de vendas: funil de vendas e venda direta. A escolha da estratégia vai depender do comportamento do seu potencial cliente.
Então, você precisa consultar novamente os hábitos dele e identificar como ele normalmente decide uma viagem. Se o seu público toma a decisão de viajar com base em informações, a sua opção deve ser funil de vendas, porque você entrega uma sequência de e-mails com informações direcionadas à venda da sua hospedagem.
Agora, se o seu público prefere conversar e esclarecer dúvidas, a venda direta é a alternativa ideal, porque há a interação com sua equipe e a venda já pode ser fechada por telefone, inclusive. Então, voltando ao nosso exemplo, se na família de um casal com filhos pequenos, a mulher adora analisar informações, ela pode receber, um pouco depois de fazer o download do material rico, uma sequência de três e-mails com informações complementares, que pode ser relacionada aos seguintes temas:
- Passeios agradáveis e seguros com as crianças;
- Festas à noite para pais com crianças pequenas;
- Compra dessa viagem para a família.
Já uma venda direta poderia ter como abordagem por telefone um tratamento pessoal à mulher, apresentando as vantagens de uma viagem em família com o máximo de comodidade e segurança.
Fechando a venda efetivamente
Agora, você precisa fazer com que o seu potencial cliente se transforme em cliente. Então, faça uma abordagem direta, seja por email ou telefone, apresentando o passo a passo para fazer a reserva no seu hotel ou pousada.
Nesta etapa, também é importante que você esclareça com agilidade às dúvidas do seu futuro hóspede, sempre mostrando as vantagens do seu estabelecimento a ele e também avaliações positivas.
Em função disso, é importante que você esteja atualizado com as inovações da hotelaria e sempre motive os hóspedes a avaliarem seu hotel ou pousada em sites de viagens logo após eles desfrutarem de uma temporada. Porque essas avaliações positivas contribuirão para a tomada de decisão do seu potencial cliente.
Afinal, você está buscando por clientes parecidos no mercado, então, os potenciais clientes tendem a se identificarem com as avaliações e, consequentemente, se sentirem motivados a confirmar suas reservas.
Entregando a experiência dos sonhos
Porém, para ter avaliações positivas do seu estabelecimento em sites de viagens, você precisa estar atento a uma série de aspectos.
O primeiro deles é manter toda a sua equipe bem preparada para receber os hóspedes. Todas as pessoas que trabalham com você precisam ter a consciência de que os hóspedes devem viver uma excelente experiência de viagem e que eles contribuem para que isso aconteça.
Se puder, surpreenda os hóspedes com surpresas ou mimos. Para entender o que pode ser feito nesse sentido, analise seus concorrentes, porque eles podem ser fonte de inspiração para você criar sua própria estratégia.
E, quando os hóspedes fizerem check out, não deixe de cativá-los para que eles retornem. Se o seu estabelecimento tem sazonalidade e você tem hóspedes que já vivenciaram uma experiência incrível de viagem no seu espaço, que tal convidá-los para retornar oferecendo a eles um pacote especial ou um desconto incrível na época de baixa temporada?
Essas iniciativas não só favorecem a ocupação através da fidelidade dos clientes como também beneficiam a indicação do seu hotel ou pousada para o círculo de amigos e conhecidos deles.
O seu hotel acompanhando a jornada de compra do hóspede e vendendo mais
Depois de ler este artigo, você compreendeu em detalhes como é a jornada de compra na hotelaria. E também como pode criar estratégias de vendas para essa jornada.
Então, agora, você já pode começar a implementar esses conceitos e conquistar novos hóspedes para o seu hotel ou pousada. Não se esqueça de estabelecer metas de vendas antes de executar os processos, além de mensurar os resultados.
Entender, na prática, a jornada de compra e também as estratégias de vendas no seu estabelecimento irá ajudá-lo a vencer as adversidades da competitividade, para, assim, tornar-se ativo na prospecção de clientes, consolidando sua demanda por reservas.
22 de janeiro de 2019
