Recentemente vi essa frase do Bill Gates sobre diálogo: “Seu cliente mais insatisfeito é sua maior fonte de aprendizagem”.
Entender porque um cliente está insatisfeito é uma grande oportunidade de otimizar seu negócio. A voz do consumidor pode ajudar a guiar decisões relacionadas ao mix de produtos e serviços, entre outros vários aspectos da sua organização.
Ao mesmo tempo que você entende do seu negócio, muito provavelmente, melhor do que qualquer um, o seu cliente enxerga de uma perspectiva diferente, o que pode fazer surgirem muitas ideias que você ainda não tinha considerado.
No entanto, alguns feedbacks dos seus cliente podem não ser tão práticos ou relevantes. Por exemplo, eles podem achar que seu negócio é muito longe. Não seria possível construir um novo estabelecimento a cada vez que um cliente reclamar da localização, mas tem outras formas de resolver esse problema, como o delivery, por exemplo.
Com frequência, esses apontamentos dos clientes podem ser resolvidos rapidamente e com pouco ou nenhum custo. Às vezes, os clientes precisam apenas serem ouvidos ou querem um pedido de desculpas. Estudos mostraram com consistência que ao responder às demandas dos clientes de maneira profissional e rápida eles se tornam mais leais. Há concorrentes de sobra, então não é desejável perder clientes sem saber o motivo.
Existem diversas técnicas para abrir um diálogo com os seus clientes
- Pesquisas. Existem diversos formatos de pesquisas que variam em custo, eficiência e resultados. Um bom exemplo são as pesquisas conduzidas online – sempre disponíveis para o consumidor – por telefone, mensagem ou e-mail. Eu, particularmente, gosto de pesquisas transacionais que são enviadas imediatamente depois de uma venda ou aluguel. Algumas empresas usam terceiros para conduzir as pesquisas, para que não haja interferência nos resultados e para que elas sejam completadas no tempo desejado.
- Ligações ou visitas. Depois de uma transação, ligue para o cliente e pergunte sobre sua experiência. Eles vão apreciar o contato e fornecer bons feedbacks. Peça para o seu time de vendas para realizar quantos contatos possíveis por mês e reportarem com um relatório. Essa também é uma ótima maneira de agradecer os clientes pelo relacionamento.
- Empodere sua equipe. Quando uma compra é cancelada ou devolvida, certifique-se de que o cliente seja questionado do motivo. Treine sua equipe para perguntar com sinceridade e ouvir as respostas. Se um cliente está insatisfeito, é o momento de pedir desculpas e concertar a situação, quando apropriado.
- Online reviews. Na era digital, os clientes estão compartilhando seus feedbacks online, essa é uma tendência crescente em diversos segmentos. Você deve prestar atenção frequentemente e responder imediatamente a esses feedbacks.
Eu te encorajo a usar essas técnicas, seja escolhendo uma ou usando um mix delas. O importante é criar um diálogo aberto com seus clientes, fazendo com que eles se sintam confortáveis para dar feedbacks, sabendo que você irá ouví-los. Certifique-se de que o retorno ao feedback seja profissional e entregue de maneira não-ofensiva.
Essa cultura de abertura é importante para seus funcionários e clientes. No final, isso tornará sua empresa mais forte e seus clientes mais leais.
Barry Himmel is a senior vice president for Signature Worldwide, a Dublin, Ohio-based company offering customized customer service and sales training for rental, equipment and other industries. For more information, call 800-398-0518 or visit signatureworldwide.com.
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