Por Letícia De Bortoli, consultora Signature Brasil
Conquistar clientes é sempre um foco nas estratégias de uma empresa, mas e os clientes que você já tem?
Conquistar é um ponto extremamente importante, mas manter aqueles que já tem um relacionamento com sua empresa é tão importante quanto. Estes clientes são capazes de fornecer uma receita recorrente, receita essa que te permite traçar planos de forma mais segura e para que isto aconteça existe um trabalho importante, a retenção de clientes.
Diferente de conquistar, manter seus clientes custa menos. Aproveitar que eles já estão abertos aos seus produtos e incentivá-los a usar é uma das maneiras inteligentes de reter e manter uma receita recorrente.
Você já deve ter passado pela seguinte situação:
Sua operadora de celular lança uma super promoção para quem quer fazer a portabilidade e você percebe que o preço está abaixo do que você paga mensalmente e ainda, estão incluídos diversos benefícios que você não tem. Aí você entra em contato para alterar o seu plano e descobre que a promoção é somente para novos assinantes.
A empresa pode se posicionar de maneira que a prioridade é conquistar novos clientes, porém corre um sério risco de perder os que não estão se sentindo valorizados. Passa a impressão que no momento da conquista vale tudo e depois não faz diferença. Se o cliente que já escolheu a sua marca não se sente acolhido, a jornada dele na sua empresa será curta e cheia de ressentimentos. Não vai demorar para assim que tiver uma oportunidade, expor para as pessoas ao redor o quanto se decepcionou e o quanto é feliz com o concorrente.
Então te pergunto novamente: Conquistar para prosperar? Sim, mas não só. Investir na retenção é solidificar as receitas da sua empresa.
Ao conquistar um cliente é importante perceber seu potencial de consumo a médio e longo prazo, pois estas receitas ajudarão na longevidade da sua empresa. Pensar nisso é pensar em retenção.
Cultura da hospitalidade para conquista e retenção
Quão importante é poder contar com uma receita contínua para seu negócio?
Manter a receita que já está entrando é manter próximo seus clientes, os que já trabalham com você. Pense no seu comportamento como cliente, o que te leva a consumir continuamente um produto ou serviço? Pense naquela marca à qual você é fiel? Pense naquele restaurante que você vai, se planeja para voltar e recomenda aos amigos. Como você se sente quando está lá? O que te faz voltar? Agora pense no seu cliente.
O sentimento de pertencimento, de valorização e acolhimento é o que geralmente faz as pessoas preferirem um lugar ou o outro. O produto pode ser exatamente o mesmo, a decoração agradável, mas a preferência é indiscutível! Quando alguém elege algum lugar, algum prato ou algo como “meu preferido” é simplesmente incontestável, pelas lembranças, pelas emoções e qualquer outro fator que faça com que isso seja orgânico e impacte cada um dos indivíduos de maneiras totalmente diferentes.
Aprender a usar bem um produto ou serviço faz parte de uma construção sólida de relacionamento. Então, que tal ensinar seu cliente a utilizar da melhor forma seu produto ou serviço?.
Utilizar a hospitalidade na comunicação com todos os que interagem com a marca, sem diferenciação e simplesmente com o intuito de impactar positivamente é uma das ações que podem além de conquistar, manter um cliente ativo, consumindo e indicando o seu produto/serviço.
Incentivar o seu cliente a consumir, demonstrando constantemente as novidades, os diferenciais e direcionar esforços para que a mensagem chegue ao cliente, trás o engajamento e a fidelização.
Uma empresa omnichannel que proporciona diversos canais para interagir e se comunicar assertivamente, demonstrando que o cliente é prioridade e oferecendo um atendimento personalizado, humanizado focado na resolução rápida de problemas, torna-se um posicionamento que gera valor a marca e principalmente ecoa positivamente à reputação da empresa.
Que tipo de relacionamento você está proporcionando aos seus clientes ativos?
Ações que mantém um cliente ativo, consumindo e indicando é pensar em retenção.
Incentivar seu cliente a consumir é pensar em retenção.
Diminuir as dificuldades do seu cliente ao consumir seu serviço é pensar em retenção.
Engajar seus clientes é pensar em retenção.
Pensar em hospitalidade é pensar em retenção.
Fidelizar seus clientes é pensar em retenção.
