Novembro é um dos meses mais movimentados do setor de serviços no Brasil por conta da Black Friday. Empresas do segmento de turismo, varejo, tecnologia, alimentos e outros setores se desdobram para conquistar clientes em busca de promoções atraentes.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com a Offerwise Pesquisas, nove em cada 10 consumidores pretendem realizar compras na Black Friday neste ano. Isso significa que 87% dos brasileiros devem fazer compras nessa data, um aumento de 9 pontos percentuais em comparação ao ano passado.
Mas, o que de fato conquista o consumidor? Será que apenas um bom desconto e o marketing são suficientes? Muitas empresas focam apenas nas estratégias de vendas e esquecem do elemento principal: o atendimento. O ideal é estar preparado em todos os aspectos.
Nesses períodos de alta demanda, o atendimento memorável continua sendo a chave para aumentar a taxa de conversão de vendas e diária média, tanto no presencial, quanto no telefone ou SAC online.
Segundo um estudo realizado pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, 61% dos consumidores julgam que o bom atendimento é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos e serviços. Com o aumento das vendas, consequentemente, podem aparecer mais problemas com formas de pagamento, dúvidas em relação aos produtos ou serviços e entrega, por exemplo, por isso, a comunicação assertiva com o cliente faz total diferença nos resultados.
Aqui podemos destacar como imprescindível a venda ganha-ganha. Ou seja, não adianta vender a qualquer custo: deixando literalmente em letras miúdas as informações importantes para a tomada de decisão do cliente. A busca por clientes fidelizados, ou seja, por relacionamentos duradouros com sua marca, não pode deixar de lado a comunicação clara e transparente sobre o que será entregue ao consumidor, seja um produto ou serviço.
Em geral, os clientes buscam uma experiência consistente em todos os canais de comunicação da empresa. Ou seja, o discurso deve ser alinhado entre os colaboradores que têm contato com o público para que não haja falhas. Para diminuir esse problema durante a Black Friday, o ideal é planejar todas as ações com a equipe. Aqui vão algumas dicas.
- Conhecer bem o produto ou serviço para tirar todas as dúvidas do cliente;
- Entender o perfil do cliente para oferecer produtos e serviços adequados às suas necessidades e fazer uma abordagem mais assertiva;
- Invista no Omnichannel: o atendimento por meio de vários canais facilita a comunicação com o cliente, mas, para funcionar, essa transição não pode impactar na experiência. Todos os canais devem atuar em sinergia;
- Atendimento humanizado: cada cliente tem uma necessidade diferente. Mesmo durante a Black Friday e com a pressa para fechar a meta, é fundamental dar uma atenção especial para cada pessoa, a fim de garantir uma experiência memorável.
A compra gera no cliente uma grande expectativa do que vai receber, dessa forma, a integração dos departamentos como marketing, comercial, operação e outros, é de extrema importância para que haja a superação de expectativa do cliente na entrega do que foi vendido, entendendo que a venda não acaba quando há a transação financeira em questão, na verdade, é somente o início de uma relação entre a marca e o cliente.
É importante ressaltar que a preparação da equipe não deve ser feita apenas em períodos de sazonalidade, como é o caso da Black Friday ou alta temporada (no caso do turismo). Preparar os colaboradores às vésperas de um grande evento como esse não garantirá resultados efetivos e pode gerar frustrações quanto à meta esperada.
O que os gestores devem fazer é sempre diagnosticar as falhas do atendimento e dos processos, que impedem o aumento da taxa de conversão de vendas. Nesses casos, adotar mentorias e programas de aprendizagem para melhorar o atendimento ou treinamentos de vendas com especialistas ajudam a diminuir esses problemas.
Durante as mentorias da Signature Brasil, observamos que, às vezes, os gestores têm dificuldades para identificar a lacuna no atendimento ao cliente. A solução é identificar esses gargalos e criar ações práticas que otimizam os processos e aumentam os resultados da equipe.
O desenvolvimento das habilidades comportamentais e técnicas das equipes de linha de frente, assim como dos líderes que estão à frente dessas pessoas. É de extrema importância para que a comunicação interna esteja alinhada e assim haja impacto positivo nas interações com os clientes, em qualquer canal de comunicação.
A partir do momento que é visível para todos os envolvidos no processo de atendimento e vendas, a importância do seu atendimento para a reputação da marca e na satisfação do cliente, os resultados financeiros serão consequência da experiência memorável fornecida por todos da equipe.
