Atendimento ao cliente, uma cultura organizacional
Prestar um bom atendimento ao cliente não pode ser encarado como uma opção. Deve ser visto como princípio básico, como uma parte da cultura da organização.
Quem é responsável pelo atendimento ao cliente?
A qualidade do atendimento é uma responsabilidade de todos os integrantes da empresa e não apenas dos vendedores. Inicia-se no topo. Ou seja, os gestores do negócio devem ter o atendimento ao cliente na prioridade de seus planos empresariais. Devem trabalhar continuamente para construir uma cultura que preze por isso. Devem contratar colaboradores pela paixão que eles têm e não apenas pela habilidade ou experiência. O gestor também precisa ter sempre em mente que o bem-estar dos mesmos é refletido no atendimento ao cliente. Além disso, é importante que deixe claro para a equipe que cada um deles é embaixador da marca.
Como fazer para que o atendimento ao cliente faça parte da cultura organizacional?
Uma experiência negativa com um produto ou serviço geralmente está atrelada a uma má qualidade de atendimento. Siga as dicas abaixo para que a sua empresa saia na frente nessa área tão crucial:
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Engajamento e autonomia –
Os colaboradores devem se sentir respeitados e valorizados, pois, dessa forma, eles estarão muito mais propensos a prestar um bom serviço ao cliente. Os responsáveis pelo contato com o cliente devem ter também autonomia para solucionar os problemas dos mesmos.
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Domínio –
Certifique-se de que seus colaboradores realmente conheçam os produtos, serviços e a política da empresa. Quanto mais familiarizados eles estiverem com o que sua organização oferece, mais eles serão capazes de representá-la e de dar respostas aos clientes.
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Público-alvo –
Procure descobrir tudo o que puder sobre seu público-alvo a fim de personalizar seus produtos e serviços conforme suas necessidades. Converse com seus clientes sobre a experiência que eles tiveram com a sua empresa e/ou aplique pesquisas de satisfação. Mas não pare por aí, como a maioria das empresas fazem. Reaja aos feedbacks recebidos com melhorias consistentes.
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Cortesia –
Sempre que houver uma interação com o cliente – seja por telefone, e-mail ou pessoalmente – irá ficar uma impressão. Por isso, busque fazer com que todos da sua empresa estejam aptos a deixar com que essa impressão seja a melhor possível.
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Não à discussão –
É certo que nem sempre o cliente tem razão, mas evite ao máximo discutir com ele. Foque em como resolver o problema e não em ver quem está certo ou errado. Seu objetivo deve ser prestar um bom serviço e fidelizá-lo e não ganhar argumentos. Pesquisas mostram que 7 em cada 10 pessoas que têm suas queixas resolvidas voltam a fazer negócios com a empresa.
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Promessas –
Só prometa o que você pode cumprir e trabalhe duro para entregar o que promete, quem sabe até um pouco mais.
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Empatia –
No caso de uma reclamação, tente entender a situação a partir do ponto de vista do cliente, ouça-o com atenção. Sempre que alguém demonstrar insatisfação com o seu produto ou serviço, busque reverter a situação.
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Foco no cliente –
A satisfação dos clientes é a melhor maneira de se fidelizar os mesmos e encontrar novos clientes, devido ao poder da propaganda boca a boca.
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Facilidade –
É fundamental que a experiência de compra seja a mais simples possível, eliminando qualquer tipo de burocracia, formulários desnecessários, etc.
A excelência no atendimento deve ser uma constante busca do seu negócio, sendo realmente incorporada na cultura organizacional. Busque incluir essas práticas no seu dia a dia e faça do atendimento um de seus maiores diferenciais.
Lembre-se de contar com a Signature na hora de treinar sua equipe para que esteja apta a demonstrar as habilidades de um serviço excepcional a cada interação com o cliente.
Sucesso e bons negócios!
23 de maio de 2017
