A hospitalidade faz parte das nossas vidas desde que aprendemos que precisamos arrumar a casa, preparar uma receita especial e deixar absolutamente tudo impecável para receber as visitas.
É o cheirinho do bolo saindo do forno, o café fresco e a atenção aos detalhes para que as visitas se sintam acolhidas e especiais.
Talvez você esteja se perguntando, mas o que hospitalidade tem haver com meu atendimento ou o aumento das vendas na empresa? Por isso nós vamos começar falando sobre o conceito.
A hospitalidade está relacionada a uma maneira de tratar que expressa receptividade, gentileza e amabilidade. E isso não está relacionado exclusivamente aos estabelecimentos hoteleiros ou gastronômicos. Qualquer estabelecimento que possui atendimento ao público se relaciona com a hospitalidade. Afinal, estamos falando de interações entre pessoas.
Garantir que o conceito da hospitalidade esteja presente em todos os tipos de relacionamento com o cliente pode se tornar um poderoso diferencial competitivo pro seu negócio. Quem vai garantir a prática da hospitalidade, diariamente, consistentemente, são as pessoas que têm prazer em servir!
Não é de hoje que há uma famosa frase sobre comportamento humano que diz “ você é contratado pelas habilidades técnicas e demitido pelas habilidades comportamentais”. Essa frase resume a importância das pessoas entenderem o seu papel na empresa e o quanto uma palavra, uma ação e uma atitude podem fazer a diferença na experiência do cliente.
Geralmente, as pessoas que trabalham com atendimento ao cliente e são excepcionais executando seus trabalhos, estas, possuem habilidades que potencializam o sucesso do relacionamento com o cliente: são comunicativas, tem jogo de cintura, se antecipam às necessidades pelo prazer em contribuir com informações e gestos que não só impactam a experiência do cliente, mas também cumprem o objetivo de qualquer negócio que é a satisfação do cliente e a fidelização.
Contrate pessoas que tem o brilho no olhar para desafios
A hospitalidade está relacionada às interações com o seu cliente e o impacto positivo na experiência dele com a sua marca. Por isso o processo de contratação de pessoas para o time de atendimento ao cliente, precisa ser minucioso e assertivo.
O líder além da gestão de informações, de processos e de comunicação, precisa montar o “dream team” para que a gestão de pessoas também seja efetiva e alinhada aos direcionamentos da empresa.
Os processos seletivos quando ocorrem, geralmente são para “apagar incêndio”. Uma saída de um profissional sem aviso prévio, ou uma demissão que não estava prevista.
Mesmo com esse cenário “truculento”, a estratégia de recrutamento e seleção precisa de tempo de qualidade para encontrar pessoas que estejam na linha de frente, dispostas a resolver qualquer problema que ocorra. Além da habilidade técnica com prévio conhecimento de sistemas, processos e procedimentos (que demoram mais tempo para treinar), o perfil comportamental como pró-atividade, agilidade na resolução de problemas e principalmente o “gostar de pessoas” vão facilitar a integração no time e o atingimento do foco da empresa que é encantar os clientes. Não vá pelo caminho mais rápido e fácil! Leve em consideração que se você encontrar o perfil ideal, mesmo que demore mais do que você gostaria, aumenta a chance de manter esse profissional se desenvolvendo e evoluindo com a equipe por mais tempo.
Empoderamento da equipe: capacitação, treinamento e acompanhamento
A motivação da equipe para desempenhar o trabalho diariamente, além do salário no final do mês precisa estar vinculada a execução com excelência das atividades. Quem não gosta de se sentir satisfeito pela maneira que trabalha e desempenha as atividades?
O líder precisa estar atento para estimular e manter esse clima de constante aprendizado na equipe, visando não somente a evolução coletiva, mas o desenvolvimento individual de cada profissional que dedica seu tempo e disponibiliza parte da sua vida para executar as diretrizes da empresa.
O alinhamento da comunicação interna, além dos treinamentos sejam eles técnicos ou motivacionais, precisam de acompanhamento para manter a motivação em alta.
Lembre-se do seu papel como líder, de gerir as informações e manter sua equipe bem informada de tudo o que acontece. A confiança é a base das relações e se a equipe entender o propósito do seu trabalho, todos se sentirão motivados a fazer a sua parte para atingir o objetivo geral.
A hospitalidade não consegue ser praticada em partes, ou “mais ou menos”. Ela exige assertividade e depende de uma cultura organizacional implementada que queira demonstrar esse cuidado com o cliente nas interações para a construção de um relacionamento a longo prazo.
O relacionamento humano, seja ele para fins comerciais ou pessoais, demanda cuidado e demonstração explícita do objetivo de superar as expectativas que existem. Não depende de 01 pessoa ou 02 pessoas focadas nesse propósito, mas sim de todos que participam e fazem parte do processo da experiência com a sua marca..
Se você parar para pensar agora, em todas as pessoas que você tem na equipe, em todos os processos criados para operacionalizar o seu serviço, e no planejamento feito para esse ano de 2021, existe alguma ação implementada que tem o objetivo focado na satisfação total do seu cliente?
Se quiser compartilhar com a gente seus desafios e as reflexões sobre esse assunto, manda uma mensagem pra gente! Vai ser um prazer falar contigo.
