Muito ouvimos falar sobre hospitalidade. Esse ato de acolher, de fazer as pessoas se sentirem confortáveis e bem-vindas é ensinado a cada um de nós desde pequenos. Afinal, ninguém gosta de ser maltratado, todos queremos sempre ser ouvidos e recebidos com empatia e um sorriso no rosto, independentemente do local onde estivermos.
Se somos assim na vida, com as pessoas que amamos e até com as que acabamos de conhecer, quem dirá então nas relações de consumo. Quando vamos a um hotel, por exemplo, esperamos ser bem recebidos, atendidos com alegria e que a experiência seja tão boa ao ponto de querermos voltar naquele estabelecimento.
Pois, no fim das contas, estamos pagando por aquele serviço. Literalmente, o cliente é quem paga as contas. E muitas são as pesquisas que demonstram com cada vez mais detalhes, que dentre os motivos dos clientes não voltarem os que mais se destacam, são os comportamentos e atitudes de quem realiza os atendimentos!
Já pensou se pudéssemos mensurar o tamanho do prejuízo a cada cliente insatisfeito que não volta, porque seu atendente foi indiferente com o cliente?
As boas práticas de hospitalidade parecem ser esquecidas ou ignoradas. Frases simples como um “bom dia, seja bem-vindo!” ou “há algo mais que eu possa fazer por você?” dificilmente são ouvidas hoje em dia. A impressão que fica é que estamos sendo atendidos por robôs que apenas seguem uma cartilha de atendimento, quando não somos desprezados por fazer uma solicitação.
Muitos empresários, optam por atendimentos que substituem parte da interação humana, otimizando o processo através de bots programados para interagir a partir de “perguntas frequentes” e até mesmo chegar na parte de converter a venda.
Vejo em muitos hotéis, essa interação transformada e também em restaurantes, que possuem um pdv (ponto de venda) como totem de autoatendimento e também tablets disponíveis na mesa para fazer o pedido diretamente da mesa sem muitas vezes comunicação com o atendente. Sem contar os aplicativos que viraram intermediadores da comunicação entre o estabelecimento e o consumidor.
O avanço tecnológico e o surgimento de novas ferramentas mudaram muito a forma que nos comunicamos. Em muitos casos elas facilitaram o processo, não podemos negar, mas ainda não é um consenso. Facilitar não significa substituir 100%, até porque, resolução de problemas e empatia, dificilmente serão programáveis.
São corriqueiras as situações em que a empatia e a prontidão estão sendo deixadas de lado. Ao ponto de muitas vezes termos que insistir para conseguir adquirir um produto ou serviço, quando na verdade deveria ser o contrário. Quem nunca ficou horas em um chat esperando para ser atendido? Em uma fila de hotel para fazer check in? Ou até mesmo esperando horas pelo pedido de delivery?
O principal ponto que desejo levantar é a necessidade de preparo da linha de frente, seja qual for o ramo de atuação da empresa. Vivemos em um mercado competitivo onde o consumidor tem cada vez mais opções para escolher. E isso o torna mais exigente, pois se ele não for bem atendido sem dúvidas irá procurar outro estabelecimento que o receba melhor. E com toda a razão.
Na minha percepção, o cliente está buscando continuamente essa sensação de ser surpreendido e encantado! E entendo que algumas palavras chaves precisam ser transmitidas em um atendimento memorável, que são a cordialidade, atitude positiva, conexão, agilidade, superação de expectativa e conhecimento do produto/serviço.
Qualquer pessoa que trabalhe com público precisa de técnicas de comunicação, desenvolvimento da linguagem corporal e, por último, mas não menos importante, de gostar de servir! Atendimento traduz prestação de serviços!
O foco nas necessidades dos clientes, com certeza resultará em satisfação e dinheiro no bolso de todos os envolvidos!
E não apenas isso, como também compreender que cada atitude traz consequências para a reputação da empresa. Todos somos responsáveis pela marca que representamos.
Despertar esse senso de responsabilidade em cada colaborador não é uma tarefa fácil que pode ser feita do dia para a noite. É preciso investimento em treinamento e capacitação. Valorizar o capital humano é um diferencial para a retenção de talentos na empresa e clientes fidelizados.
Artigo originalmente publicado na Revista EBS em 13 de setembro de 2022.
Clique aqui para conferir.
