Humanização das vendas – o próximo passo para a perenidade das organizações?

Por Daniel Spinelli – Country Manager da Signature Brasil e questionador do status quo.

Eu não sei você, mas eu me sinto desrespeitado toda vez que alguém tenta me vender de forma manipulativa. Assinaturas de revista disfarçadas de brinde, palavras âncoras vinculados a produtos saindo de linha, título de capitalização para melhorar o relacionamento com o gerente, entre outras pegadinhas. Sempre me intrigou o quanto os profissionais e as empresas que lançam mão desse tipo de abordagem não percebem que estão destruindo sua reputação e confiabilidade em troca de resultados no curto prazo. Especialmente para mim, que trabalho com desenvolvimento humano, essas abordagens de vendas sempre destoaram do que acredito ser a construção de relações saudáveis e produtivas.

Mas olha o que o “destino” me aprontou …

Em 2013, eu recebi uma ligação de uma empresa de consultoria que estava prospectando um licenciado no Brasil para a Signature Worldwide, uma empresa global de treinamento em vendas. Na época, trabalhávamos com foco em desenvolvimento de times e líderes e aquela proposta me pareceu fora de escopo do nosso negócio. De qualquer forma, topei falar com o CEO da empresa – o Steve Wolever. Na ligação, falamos sobre ética nos negócios e sobre o quanto as empresas se batem para construir relações duradouras e de confiança com seus clientes. Ao final da ligação, demos início à negociação que trouxe a Signature para dentro dos negócios da PS.

O que aprendi nesses 4 anos dirigindo a Signature Brasil?

Montamos uma equipe de especialistas em vendas e atendimento ao cliente e cada nova pessoa que agrega nosso time reforça o quanto o método que a Signature ensina é simples e potente. E o poder dessa abordagem vem justamente dos princípios básicos que estão na lógica que permeia cada solução de treinamento. Nosso time trabalha motivado, pois sabe que está contribuindo efetivamente em dois aspectos:

1.  Ajudar as empresas a resolverem um sério problema no que tange a sua relação com seus clientes (importante isso?), o que incrivelmente é deixado à deriva em muitos casos.
2.  Apoiar os profissionais a desenvolver as habilidades necessárias para poder migrar do modelo mental manipulativo ou automatizado para relações mais autênticas e humanas com seus clientes.
   A nova cultura de atendimento e vendas, que considera efetivamente o cliente a partir de uma perspectiva de relação humana, tem trazido resultados incríveis para as empresas que têm apostado nesse modelo.

Abrindo a caixa preta

O que as empresas têm percebido nos seus diagnósticos em grande parte das vezes:

1.  Os agentes atendem o cliente de forma heterogênea, baseados em experiências anteriores ou algum treinamento que já fizeram. Ou seja, não há um método definido pela organização sendo aplicado.
2.  Quando há um método definido pela empresa, os gestores acham que sim, mas, na prática, os agentes não estão aplicando efetivamente. Cito como exemplo uma empresa da área de hotelaria que recentemente fez contato com a Signature para orçar um treinamento avançado pois, segundo eles, o time de reservas deles já dominava as habilidades básicas de atendimento. No mesmo momento, pegamos o telefone e simulamos um pedido de orçamento para hospedagem naquele hotel (fizemos um cliente oculto) e descobrimos que os atendentes estavam deslizando em coisas simples, como não falar com o cliente usando o nome dele e nem saber o que o cliente estava buscando para aquela hospedagem. Só para citar dois pontos.

O que um método eficaz e bem implementado pode gerar:

1. Maior uniformidade na forma como se atende gera mais precisão nas informações e cria uma tranquilidade para o cliente, que passa a saber que, ao falar com aquela empresa, ele sabe o nível de atendimento que pode esperar.
2. Otimização do tempo, tanto do atendente quanto do cliente, com um atendimento que efetivamente identifica as oportunidades, para que aquele contato traga o melhor para ambos o que na prática significa mais faturamento e simultaneamente clientes mais satisfeitos.

Considero isso a coisa mais importante que vou escrever neste texto:

mais do que uma cultura para os times de atendimento e vendas, a forma como uma empresa se relaciona com o cliente transmite poderosamente a imagem do que de fato é seu propósito (a que veio) e quais são seus valores (como fazemos as coisas por aqui). Mais importante do que qualquer coisa que esteja escrita nas paredes, ou nas intenções da diretoria, ou ainda nas ações de marketing, o que vai definir a reputação de uma marca (e de um profissional) e seu faturamento no médio a longo prazo, além da qualidade do seu produto, é a forma como está se relacionando com seus clientes.

Para não ir embora sem falar de integridade:

Acredito que o maior efeito pessoal que senti desses 4 anos de convívio com a Signature é que acabei desenvolvendo um olhar mais apurado para a forma como as pessoas estão me atendendo nos lugares. E sabe qual o meu maior desejo como cliente? É que os vendedores usem comigo os mesmos princípios que a Signature treina seus participantes ao redor do mundo. Eles me ajudariam muito mais e consequentemente venderiam mais e por mais tempo para mim.

“As pessoas vão esquecer o que você disse, as pessoas vão esquecer o que você fez, mas as pessoas nunca esquecerão como você as fez sentir” Maya Angelou