Com o advento da internet e o aperfeiçoamento constante de seus meios de acesso, as pessoas estão tendo cada vez mais contato com informações que até algum tempo atrás não eram tão difundidas. Isso vem mudando drasticamente padrões de consumo e comportamento.
No turismo, essa situação é claramente refletida através do sucesso cada vez maior das agências de viagem on-line (OTAs, na sigla em inglês), que estão se tornando o método de reservas preferido dos turistas, principalmente quando se trata de pequenas cadeias e hotéis individuais. São sites como Booking.com, Expedia, Decolar.com, que comparam os preços de companhias aéreas e hotéis, além de estarem incluindo cada vez mais serviços e atrativos para que o consumidor tenha uma experiência completa dentro de suas plataformas.
Muitos desses servidores são capazes de armazenar dados e utilizá-los para personalizar a busca feita pelo cliente. Além disso, tudo dentro desses sites parece querer orientar e auxiliar o turista a encontrar a melhor opção.
Outro fator que contribui para que esses sites conquistem a preferência do consumidor é a transparência que passam em relação ao estabelecimento, muitas vezes com descrições e fotos mais detalhadas do que no próprio site do hotel, além de depoimentos e classificação de pessoas que já estiveram lá.
O objetivo final é reduzir o número de ofertas apresentadas e aumentar a relevância das mesmas, elevando ao mesmo tempo o nível de satisfação do consumidor e a taxa de conversão para a OTA.
O cliente tem todas essas vantagens de facilidade na busca por informações e agilidade no processo de reserva, chegando praticamente a ser seu próprio agente de viagens, sem nem precisar sair de casa.
Contraponto da OTA ao turista
As OTA’s geralmente prometem encontrar o melhor preço, mas alguns especialistas afirmam que isso nem sempre é possível. Os empreendimentos hoteleiros podem divulgar tarifas ou promoções especiais em seus próprios sites ou canais de atendimento, como diárias ou refeições gratuitas, bem como tratamento de SPA ou alguma outra cortesia, o que acaba reduzindo o custo total ou agregando mais valor ao serviço – benefícios que os clientes não teriam conhecimento se procurassem pela hospedagem apenas através de OTA’s.
Reservar um hotel através de sites de terceiros pode trazer alguns inconvenientes durante a hospedagem, como a vista do quarto e as comodidades e vantagens oferecidas pelo estabelecimento.
O que dizem os especialistas em Hotelaria
Segundo Bill Carroll, da Escola de Administração Hoteleira da Universidade de Cornell, clientes que fazem suas reservas através de OTA’s são menos propensos a se tornarem fiéis do que os que usam os canais de atendimento do próprio hotel. Então, o estabelecimento pode determinar onde os hóspedes vão ficar com base na procedência de suas reservas. Joe McInerney, presidente e CEO da American Hotel & Lodging Association, diz que alguns benefícios como wi-fi e garrafa de água nos quartos podem não ser incluídos nas reservas feitas em outros sites. Além disso, Tim Winship, editor do FrequentFlier.com, um site de aconselhamento para os participantes de programas de fidelidade, alega que alguns hotéis não distribuem pontos de fidelidade quando as reservas não são feitas diretamente com eles.
Alterações e cancelamentos podem ser outros inconvenientes. De acordo com Peter Greenberg, as OTA’s costumam “passar a bola” para as companhias aéreas e hotéis, que, por sua vez, podem não dar a devida atenção à sua reserva, justamente por não ter sido feita com eles.
Hotéis e OTAs, uma relação polêmica
Pode-se dizer que hotéis, companhias aéreas e OTA’s vivem uma intensa relação “de amor e ódio”. As OTA’s conseguem alcançar clientes que os hotéis e companhias aéreas sozinhos não conseguiriam. Além disso, são de extrema importância na comercialização de unidades habitacionais e assentos que, caso contrário, ficariam vazios.
Para os consumidores, é importante pesquisar e estar atento às informações disponibilizadas, mas é também recomendável que entrem em contato diretamente com o hotel ou companhia aérea, porque, segundo Peter Greenberg, apenas 50% da capacidade de ocupação está disponibilizada na internet.
Claro que o cliente que busca esse contato precisa receber, no mínimo, um atendimento excepcional. Para isso, você e sua empresa podem contar com a Signature Brasil, que ajuda os hotéis a definirem estratégias de reservas assertivas, bem como a desenvolver as habilidades-chave junto à equipe de atendimento e vendas.
