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Atender bem o cliente é obrigação de todos

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Por Nilson Bernal – Diretor Presidente do Termas de Jurema Resort

 

Quando as pessoas são contratadas, geralmente elas foram selecionadas conforme algumas habilidades e obrigações a cumprir. Isso é perfeitamente normal. No entanto, quando os profissionais já estão dentro das empresas, é comum ouvir o seguinte argumento: “eu não fui contratado para fazer isso”. E “isso”, na maioria das vezes, são tarefas menos nobres, vamos dizer assim, que as pessoas se negam a fazer. Cruzam os braços. Ao tomar essa atitude, estão selando sua possibilidade de crescimento.

Isso porque nós somos admitidos pelos nossos atributos técnicos, mas demitidos por nosso comportamento. E as atitudes infelizmente não são detectadas no currículo, mas na prática, quando os profissionais estão atuando no dia a dia. É a chamada inteligência emocional que fará, cada vez mais, a diferença nas empresas, em especial na área de serviços. Conhecer suas virtudes e seus GAPs é fundamental para continuar evoluindo como pessoa e profissional. Há inúmeros caminhos para isso, desde contratação de mapeamento de perfil comportamental até mentoria e coaching. O autodesenvolvimento faz muita diferença para sua carreira, em qualquer área de atuação.

Em especial na área de serviços, na qual está inserida a hotelaria, são as boas iniciativas que ficam marcadas não apenas para os gestores, mas a quem mais interessa acertar: os hóspedes. Quem nunca acessou um comparador de preços de hotéis e vai direto nas recomendações ou queixas dos hóspedes. São eles que muitas vezes nos induzem a determinado hotel ou não. Logo, atender bem o cliente independe da área onde estamos, seja nas contas a receber ou no administrativo. Você pode alegar que está distante do cliente, mas pense qual será a impressão do hóspede se não receber a fatura para ressarcimento da sua empresa. Ou se a sua reserva não foi feita e hotel estiver lotado com algum evento na cidade?

A experiência de hospedagem

Portanto, cada funcionário é a empresa aos olhos do cliente, você estando na frente dele ou não. A experiência de hospedagem é resultado de todo caminho percorrido por ele durante sua estada, desde a recepção até a cama bem feita, do check-out executado sem dissabores ao sorriso recebido pelo atendente no café da manhã. Da nota fiscal enviada corretamente ao seu email até o agendamento de um passeio. Tudo fica registrado na memória do cliente.

E mais. Um cliente satisfeito torna-se um fã da empresa, um disseminador em sua área de influência. Já um cliente que sai com má impressão fica disposto a contar aos quatro cantos do mundo como foi sua frustração em detalhes e não apenas entre seu círculo de influência. Passa a pichar a marca nos sites de hotelaria, nas redes sociais da empresa e todo instante em que se recordar da má experiência.

Você ama o que faz?

Por isso que a área de serviços é tão desafiadora, porque são pessoas lidando com outras pessoas, são expectativas que precisam ser superadas. E, em hotelaria, a concorrência não nos deixa margem para erros. Um piso em falso é motivo para perdermos o hóspede para sempre. Daí a necessidade de treinamento constante, reciclagem, novas abordagens, cuidado redobrado e, acima de tudo, amor pelo que se faz.

Se você quer e pensa em atuar em hotelaria como carreira, sempre dou uma sugestão: você gosta de pessoas e de cuidar delas? Se sua resposta for sim, bem-vindo à hotelaria. É isso que fazemos 24 horas, 365 dias ao ano. Nós atendemos pessoas que chegam até nós com as mais variadas demandas, mas uma única exigência: ser bem acolhido.

 

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