Diana Oreck, vice-presidente do Centro de Liderança Ritz-Carlton, revelou alguns dos segredos que essa grande rede hoteleira tem para conseguir surpreender seus clientes com um serviço memorável. As estratégias citadas por Diana podem ser utilizadas não somente pela hotelaria, mas por empresas de qualquer área de atuação.
Uma regra de ouro é a palavra “sempre”. Os clientes precisam receber um serviço de excelência sempre, 100% do tempo. Isso traz consistência.
Para que um serviço seja de alto nível, sempre, ele precisa de quatro componentes essenciais:
• Foco e atenção nos detalhes
• Atos de amabilidade
• Conexão emocional
• Processos que fluam sem falhas
É preciso ter em mente que a satisfação de um cliente significa apenas o atendimento de suas necessidades, e não a superação das mesmas. Existe um degrau entre um cliente satisfeito e um cliente comprometido e a única forma de subir esse degrau é através da conexão emocional, buscando criar relacionamento com os hóspedes e tratá-los como pessoas exclusivas, não como números.
Uma regra fundamental para isso é: manter os olhos e os ouvidos bem abertos. É fundamental que se tenha consciência do poder da surpresa – um serviço fantástico é autêntico, não automático. Por isso é preciso se antecipar, permanecer sempre atento e prestar atenção nos detalhes.
Como a Signature pode ajudar sua empresa a prestar um serviço memorável?
A Signature é líder mundial em treinamento com foco em entregar serviços memoráveis aos clientes. Desde 1986, a nossa metodologia exclusiva tem proporcionado um ROI mensurável para nossos clientes, fazendo-os voltar ano após ano.
Nosso trabalho começa avaliando as suas necessidades e criando um programa em torno de seus objetivos. Em seguida, nossos instrutores entregam um treinamento motivador e envolvente que irá inspirar os seus colaboradores a vender o valor de sua organização. Periodicamente, realizamos ligações de cliente oculto para garantir que seus colaboradores entendam suas habilidades recém-adquiridas e os acompanhamos para ajudá-los na implementação do que aprenderam.
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