Por Liliana Bueno – Diretora Operacional da Signature Brasil
O atendimento ao público é desafiador, mas para quem é apaixonado por essa área, na maioria das vezes, também é gratificante, quando todas as necessidades do cliente são atendidas. Quando comecei a trabalhar na hotelaria, minha primeira oportunidade foi como estagiária da recepção, e ali eu aprendi todos os processos de atendimento ao cliente, entendendo o funcionamento do setor como sendo o “coração” do hotel. É no primeiro contato que a pessoa que está ali do outro lado sente a diferença.
A partir dessa reflexão, entendi que, para proporcionar uma experiência memorável, é preciso estar 100% focado. Isso quer dizer que, naquele momento, a atenção deve ser exclusivamente para o cliente. Não é hora de ajudar o colega a resolver um problema ou deixar a pessoa esperando enquanto você termina o que está fazendo.
Cada interação com um cliente não apenas molda a percepção que eles têm da marca, mas também influencia diretamente sua satisfação e fidelidade. Além do mais, isso irá fortalecer a reputação e a imagem da empresa de qualquer segmento, tanto B2C quanto B2B.
O relatório CX Trends 2024, da Zendesk, traz um panorama sobre as principais tendências de atendimento ao cliente para os próximos anos. De acordo com o estudo, os clientes querem cada vez mais personalização. O bem-estar e o sentimento do consumidor estão redefinindo a experiência do cliente.
Isso significa que mesmo diante das otimizações trazidas pela tecnologia, as pessoas buscam por conexões, querem alguém para tirar dúvidas e que seja proativo para atender ao que precisam, seja presencialmente, online ou por telefone.
Aqui vão alguns insights sobre os benefícios de servir ao cliente com foco:
Atenção aos detalhes
O foco durante o atendimento permite que o colaborador esteja 100% atento aos detalhes e ofereça um serviço de qualidade em todos os momentos. Isso irá ajudá-lo a identificar possíveis oportunidades para garantir que o cliente tenha uma experiência memorável. Com essas ações feitas de forma escalonada – ou seja, incentivar os colegas a agirem da mesma -, a empresa será bem vista pelo mercado.
Resolução de problemas
A eficiência na resolução dos problemas dos clientes é uma habilidade construída ao longo do tempo. O melhor caminho é antecipar e ser proativo e começar a fazer esse exercício na vida pessoal. Comece por ações simples: ceder o lugar na fila para o outro, servir um café e não destratar os atendentes do local onde está, por exemplo.
Com o passar do tempo, é possível perceber que, quando os colaboradores estão mais presentes e concentrados durante o atendimento ao cliente, são mais capazes de lidar com reclamações e resolver problemas de forma ágil.
Empatia e paixão por servir
No período em que fiz intercâmbio nos Estados Unidos, pude ter a vivência da governança de um resort, e foi onde entendi que o atendimento ao cliente não acaba ali na recepção. Forrava camas, limpava muitos banheiros e até abastecia os frigobares.
O atendimento ao cliente eficaz não se resume apenas a resolver problemas ou responder a perguntas. É dedicar atenção total às necessidades das pessoas, praticar a escuta ativa e oferecer soluções personalizadas. Esse nível de comprometimento não só fideliza o cliente, como também constrói uma relação de confiança da marca com o seu público.
É saber ouvir e coletar todas as informações antes de apresentar a solução para o cliente, isso tanto em SAC quanto para apresentar um produto ou serviço. Quando os colaboradores passam a atender de forma mais humanizada, o sentimento de empatia se torna mais genuíno, e ficará ainda mais fácil provocar o encantamento no cliente.
Destaco que os pontos levantados funcionam perfeitamente escritos em um texto. Nosso grande desafio como líderes de equipes que estão na linha de frente, é sensibilizá-los sobre a importância de cada um no processo de atendimento e vendas.
Uma cultura forte e consistente, onde o cliente está no centro, demanda doses extras de energia e resiliência, não somente mas principalmente do líder direto.
A qualidade de presença é um exercício diário, que traz benefícios práticos, tanto para quem começa a atuar dessa forma consciente (ameniza a ansiedade e enfatiza o quão excepcional você realiza uma atividade na qual está 100% focado), quanto para as empresas e para quem realmente importa: o cliente.
