Todos os dias, infelizmente, presenciamos cenas de pessoas sendo mal atendidas. No comércio, na hotelaria, no posto de gasolina e em empresas de prestação de serviços de maneira geral. Irrita. A verdade é essa.
Todos nós ficamos absurdamente irritados ao sermos ignorados em uma loja, ao vermos nosso pedido desprezado ou até mesmo ridicularizado e ao não termos nossos desejos atendidos. Afinal de contas ninguém está nos fazendo um favor, ao contrário, estamos pagando por isso e deveríamos, no mínimo, ser muito bem tratados.
Mas por que isso não acontece? A resposta é simples. Do outro lado do balcão estão pessoas, como nós, com problemas em casa, preocupações, e acima de tudo despreparadas para a importante tarefa que desempenham: encantar o cliente.
Tenho visto ao longo dos últimos anos empresas investindo milhões de reais em instalações bonitas, marcas envolventes, produtos irresistíveis, mas esquecendo-se de que a linha de frente, aquela turma que estará em contato com o cliente, precisa ser envolvida nesse investimento e ser treinada para de fato levar ao cliente todo o conceito proposto.
Quando vamos ao supermercado da nossa preferência, por exemplo, pegamos os produtos e vamos direto ao caixa. No máximo, temos contato com o manobrista, na chegada e na saída, com a pessoa do caixa e com o empacotador, se houver.
Isso se não optarmos pelas diversas caixas de autoatendimento que começam a desembarcar por aqui. Ou seja, toda a estrutura do supermercado, todo aquele time que está por trás das compras, operações logísticas, abastecimento, reposição etc, não vemos nem de longe. E basta que a pessoa do caixa seja mal humorada ou o empacotador coloque compras pesadas sobre as leves para a gente deixar de ser fiel àquele estabelecimento porque fomos mal atendidos. Ou seja, perder um cliente é fácil com uma linha de frente despreparada.
Como trabalho com atendimento há muitos anos, é muito natural eu perceber o atendimento dos locais que eu frequento. Não há como escapar. Recentemente, comecei a ir em um mercado bastante conhecido na cidade onde moro pela oferta de produtos selecionados, famoso também pela “experiência de compra”.
No meu caso, escolhi pela localização, pois fica a duas quadras da minha casa. Eu vou pelo menos duas vezes na semana, fazer compras de hortifruti ou outros. Eles possuem uma panificadora com itens frescos e em um final de semana, estava indo viajar e não tinha tomado café, pensei imediatamente como resolver esse problema: vamos no mercado aqui ao lado e já pego alguma coisa para comer durante a viagem.
Quando cheguei, tinham acabado de sair da cozinha pastéis fritos, e optei por levar dois. Chegou a minha vez e o sabor que eu queria não tinha mais. A atendente muito simpática, informou que poderia fritar na hora pra mim e que não levaria mais do que 10 minutos. Fiz a solicitação do sabor e aproveitei para pegar outras coisas para levar na viagem. Não iria imaginar que os 10 minutos virariam 40 minutos!
Era muito visível o despreparo das pessoas que estavam fazendo o atendimento, sem organização alguma para colocar em ordem os pedidos e dividir as tarefas entre atendimento e preparo de bebidas. No fim das contas, quem iria preparar o meu pastel fresco na hora, se “atolou” com outras atividades e ninguém mais sabia quem tinha pedido o que.
Mesmo trabalhando com atendimento, minha tolerância para erros é muito alta! Eu não sou o tipo de cliente que levanta o tom de voz sem necessidade, pois já estive do outro lado, fazendo atendimentos e preparos.
No fim das contas, chamei o gerente do local, informei toda a situação e aproveitei para desabafar a minha frustração em relação a má experiência que tive no estabelecimento. A gerência, que também parecia não estar preparada para lidar com uma reclamação, simplesmente perguntou qual era o valor pago para fazer a devolução imediatamente. Nem pediu desculpas, era nítido o nervosismo e a linguagem corporal de “recuo” e medo de falar algo que me deixasse mais irritada.
Hoje eu ainda vou a este supermercado, mas me recuso a ser atendida por esse espaço exclusivo da panificadora.
O cliente não quer muito. Quer ser tratado com atenção, com respeito, com cuidado, quer ser valorizado com olho no olho, respostas simpáticas e eficientes e pedidos atendidos com presteza. Mas como conseguir isso? Capacitando as pessoas na linha de frente e empoderando-as para o importantíssimo papel que precisam desenvolver.
Os atendentes de qualquer negócio precisam entender o porquê fazem o que fazem!
O maravilhoso filósofo e educador Mario Sergio Cortella traz muito esse tema para o mundo corporativo de que para sair da mediocridade precisamos ter consciência de qual é o meu papel para cumprir com os objetivos da empresa que eu represento!
No caso do exemplo de mau atendimento que eu tive, fica óbvio que o posicionamento da marca de elevar a experiência do consumidor precisa estar inserido na cultura e principalmente nas pessoas! Basta um funcionário ser indiferente para que a reputação da marca tenha manchas. Dificilmente o cliente volta, pois não sente que a marca merece a confiança novamente.
Nos últimos tempos, fico feliz em ver gestores que já compreenderam esse desafio e não param de investir em pessoas. Prepará-las para que entendam o que se espera delas, para que saibam se colocar no lugar do cliente e possam surpreender e encantar a todos. Assim como treinar lideranças para levar isso aos demais, mantendo a equipe coesa, unida e sempre motivada. Isso não só melhora a qualidade do atendimento, mas valoriza o time e torna as pessoas mais engajadas e comprometidas com o resultado final.
