Anualmente, as empresas investem milhões adquirindo novos consumidores, mas é a retenção de clientes que separa os melhores empreendimentos de seus concorrentes. Por isso, hoje iremos falar sobre customer success.
O que passa despercebido é o fato de que, depois de ter investido tempo e dinheiro, se o cliente optar por não continuar o relacionamento, você perde seu potencial de receita total antes do esperado. O que isso significa? Basicamente, você perde dinheiro.
Customer success: gaste de 5 a 7 vezes menos aplicando essas técnicas
O valor de fidelizar clientes é o de consolidar a credibilidade de sua marca e posicioná-la no mercado. E o preço? Fidelizar clientes custa 5 a 7 vezes menos que conquistar novos. Além disso, pesquisas apontam que consumidores fiéis podem gerar até 80% da receita de um negócio.
Mas como é possível criar relacionamento com os clientes?
Separamos algumas dicas matadoras para ajudá-lo a fidelizar seus clientes. Elas estão segmentadas em ações que você deve tomar durante todo o ciclo de venda (abordagem, fechamento e pós-venda):
#1 Abordagem
Conheça seu cliente. O conceito de Customer Success carrega a lógica de que o cliente é um ativo precioso da empresa e deve receber atenção especial. A preocupação em manter o consumidor norteia as ações.
Para garantir o customer success: A atuação da equipe precisa ter como objetivo, além da satisfação plena de quem adquire o produto ou serviço, reunir o maior volume possível de informações a respeito do comprador. Mapeie características do ramo de atuação, dificuldades, planos e projetos de expansão, dificuldades no mercado e perfil da cultura organizacional.
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#2 Fechamento
Você precisar saber identificar se o cliente está pronto para fechar a venda ou não. Não apresse as coisas, isso pode afastá-lo.
Para garantir o customer success: se o cliente ainda não estiver pronto para fechar o negócio, você deve combinar uma data e ação específica para avançar no processo de venda; mas, se o cliente já estiver pronto, você pode dar o próximo passo e apresentar o contrato de venda.
Quer saber interpretar quando o cliente está pronto para comprar? Leia este artigo.
#3 Pós-venda
A lógica do customer success se diferencia do pós-venda tradicional, pois implica em uma mudança na cultura organizacional e seus impactos se manifestam em diversas áreas da empresa.
Para garantir o customer success: (1) seja um profundo conhecedor do negócio e (2) acompanhe todas as etapas de implementação do produto ou serviço (venda, implantação, treinamento, utilização e suporte) para identificar os problemas e necessidades do cliente. (3) Antecipe e forneça soluções e (4) estabeleça um vínculo mais estreito com o cliente no início da utilização do produto, que é sempre o momento mais crítico.
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Referências:
MILLER, Allen ; VONWILLER, Ben; WEED, Peter . Grow fast or die slow: Focusing on customer success to drive growth. Disponível em:<http://www.mckinsey.com/industries/high-tech/our-insights/grow-fast-or-die-slow-focusing-on-customer-success-to-drive-growth>. Acesso em:07 mar. 2017.
MULLER, Pedro. Entenda o que é Customer Success. Disponível em: <https://www.zendesk.com.br/jornal/o-que-e-customer-success/>.Acesso em: 10 mar. 2017.
