Imagine só que maravilha seria se você conseguisse fazer a retenção de todos os clientes? Infelizmente, sabemos que a realidade é bastante diferente.
O que impacta na retenção de clientes?
A retenção de clientes permeia três principais características: o produto/serviço, o atendimento da empresa e o ROI (Retorno Sobre Investimento).
Isso significa, na prática, que para deixar um cliente satisfeito a ponto de fidelizá-lo e se destacar em meio a seus concorrentes você precisa estar atento a todo o processo de venda.
Sem dúvida, para alcançar um alto nível de retenção, a empresa deve fornecer benefícios que os clientes buscam, soluções para problemas, valor e ter unidade na qualidade dos serviços antes, durante e após a venda. Por isso, trouxemos algumas técnicas estratégicas para você se inspirar.
A retenção do cliente depende dessas 3 técnicas
#1 Construa Relacionamentos
Criar relacionamento com os clientes deve ser um objetivo de qualquer negócio. Para isso é necessário tempo, dinheiro e disposição.
Para se inspirar:
Visando oferecer aos seus clientes uma nova experiência, a Kopenhagen criou parcerias com marcas que dividem o mesmo universo de luxo e requinte. Assim, quem participa do programa de fidelidade Kop Club também tem vantagens exclusivas nas lojas das parceiras. Marcas como Mini Cooper, Montblanc, Amarula, Rockstter e Unique são exemplos das parcerias que a empresa de chocolates firmou para proporcionar aos seus clientes fiéis uma nova experiência.
#2 Defina Expectativas Reais
Quando os clientes entendem o que esperar e as expectativas são alcançadas, ficam satisfeitos com o produto ou serviço que adquiriram. É quando as expectativas não são cumpridas que os clientes vão atrás de seus concorrentes.
Para se inspirar:
A Pepsi sempre tentou competir com a Coca-Cola, que é líder intacta do mercado. Ao notar que se posicionar da mesma forma que a concorrente não era a melhor estratégia, adotou como slogan o “Pode ser?”. Dessa forma, sendo honesta com seus consumidores sobre a real posição que apresenta no mercado, a Pepsi conseguiu gerar mais empatia e aumentar o engajamento social.
#3 Ofereça um atendimento excelente
Para que a empresa consiga reter seus melhores clientes precisa oferecer um atendimento de alto nível em todos os momentos e não somente quando os clientes estão insatisfeitos.
Para se inspirar:
A Apple é uma grande fonte de boas práticas para empresas que buscam sucesso. Com o foco 360º no cliente, a empresa tem surpreendido pelo atendimento excelente. No ano passado, por exemplo, um cliente da iTunes Store solicitou o cancelamento de uma assinatura. Além de atender ao pedido sem questionar os motivos, o atendente tomou a iniciativa de dar um reembolso retroativo para o cliente.
Use essas técnicas para construir uma base de clientes mais forte e conte com o apoio da Signature Brasil para melhorar o atendimento da sua empresa e aumentar sua taxa de conversão.
Referências:
RAUPP , Sabrina . Construindo relacionamentos: o case Chocolates Kopenhagen. Disponível em:<http://www.comunicacaoetendencias.com.br/construindo-relacionamentos-o-case-chocolates-kopenhagen>. Acesso em: 20 mar. 2017.
WEINBERGER, Richard . Customer Retention: 6 Techniques to Cultivate and Build a Stronger Customer Base. Disponível em:<https://www.allbusiness.com/customer-retention-6-techniques-to-cultivate-build-stronger-customer-base-110580-1.html/2>. Acesso em: 14 mar. 2017.
