Qualidade no atendimento: antecipe reações negativas

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É sabido que oferecer um atendimento excepcional faz toda a diferença para fidelizar um cliente.

No entanto, essa não é uma tarefa fácil. Quer saber como se destacar em meio ao Oceano Vermelho?

 

Qualidade nos serviços: depende só de mim?

Você já se sentiu frustrado por tentar oferecer um serviço de qualidade para seu cliente mas ele, ainda assim, acabar dando um feedback negativo? Não se culpe muito, a qualidade dos seus serviços não depende apenas de você. Ela depende também:

  • Dos outros funcionários;
  • Dos próprios clientes;
  • Da família dos clientes – e demais vínculos sociais;
  • Do clima/tempo.

Exageros à parte, a ideia de trazer os itens acima é fazê-lo compreender que a excelência dos serviços não depende apenas de fatores que você pode controlar. O intuito deste artigo, no entanto, não é servir de consolo; por mais que não possa controlar fatores externos, você precisa estar preparado para antecipar e solucionar qualquer problema do cliente para garantir que ele realmente se sinta satisfeito com a qualidade do serviço oferecido.

 

Um estudo da Harvard Business Review identificou que consumidores ansiosos precisam de atenção especial e que avaliações sobre qualidade e valor, decisões sobre o que e onde comprar e recomendações são influenciadas por suas emoções. Além disso, a pesquisa também constatou que muitas empresas não costumam antecipá-las e, por isso, não conseguem atenuar reações negativas à qualidade de seus serviços.

 

Confira as quatro diretrizes, definidas a partir do estudo, para garantir sucesso com clientes que vivem à flor da pele.

 

  1. Identifique gatilhos emocionais: você é a pessoa mais recomendada para identificar os aspectos críticos do negócio e, portanto, é sua tarefa desenvolver estratégias que ajudem a minimizar o impacto.

Ex.: Você é o gerente de reservas e recepção de um hotel e sabe que os hóspedes não podem acessar a piscina depois das 23 horas. Para evitar frustração, além de informá-los sobre essa regra e explicar os motivos, você programa atividades divertidas para que seus clientes possam desfrutar ao máximo da área no período programado.

Para compreender melhor outros aspectos críticos do negócio, o estudo recomenda a realização de táticas simples, como pesquisas, grupos focais e entrevistas e de táticas mais sofisticadas, como experimentos controlados e mapeamento da experiência. “O objetivo é incentivar os clientes a sondar e expressar sentimentos profundos em relação à qualidade do serviço e nomear necessidades, preocupações ou expectativas que talvez não viessem à tona de outra maneira.”. (BERRY, Leonard L.; DAVIS, Scott W.; WILMET, Jody, 2016)

  1. Responda rapidamente a emoções intensas: lidar com desconfortos nunca é uma tarefa fácil e, por isso, muitas vezes os profissionais evitam responder rapidamente a estados emocionais dos consumidores. Essa atitude, no entanto, pode fazer com que o sentimento de frustração do cliente aumente, por não estar recebendo o apoio esperado. Conheça algumas táticas que ajudam a evitar que isso aconteça:
  • Prepare os clientes para o próximo passo. Não saber o que está por vir pode ser uma grande fonte de ansiedade para consumidores.
  • Trabalhe com agilidade. Atender às necessidades dos clientes a tempo e de forma completa é crucial para ajudar a moderar a intensidade emocional.
  • Comunique-se com cuidado. A linguagem do corpo, a escolha de palavras, o tom de voz e a aparência dos membros da equipe podem provocar um grande impacto sobre clientes ansiosos que estão à procura de provas de competência e compaixão e querem ter certeza de que fizeram uma escolha adequada.
  1. Permita que os clientes tenham maior autonomia: ofereça contato direto – e de qualidade. O estresse relacionado com a sensação de falta de controle pode ser amenizado pelo acesso a um serviço personalizado por meio de um contato direto. O simples fato de saber que existe ajuda ao alcance é suficiente para mitigar a ansiedade.
  1. Contrate as pessoas certas e prepare-as para a função: a equipe de atendimento é o cartão de visitas do negócio, são eles que têm contato direto com o cliente e, por isso, são responsáveis por grande parte de sua experiência. É essencial que estejam preparados para comunicar-se respeitosamente com os clientes e reforçar a confiança deles. Organizações que prezam a excelência consideram o processo de contratação e o treinamento de funcionários fundamentais para o atendimento adequado.

 

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