Hospitalidade como vantagem competitiva

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Quando pensamos em hospitalidade, as surpresas com certeza fazem toda a diferença… O problema é que elas nem sempre são boas.

As surpresas que você precisa evitar

Pergunte aos viajantes que tipos de surpresa eles esperam. As respostas: sobretaxas ocultas, cancelamento e atrasos de voos, overbooking e bagagens perdidas.

As decepções são lembradas. Além disso, cada um desses problemas costuma vir associado a uma marca: as pessoas não vão falar “minha bagagem foi perdida”, mas sim “a companhia área X perdeu minhas malas”. Justo ou não, é assim que o cliente se lembra e fala sobre a situação.

As surpresas memoráveis

Surpresas positivas também são notadas. A matemática da surpresa dá um peso maior aos eventos positivos do que aos negativos, a menos que os dois eventos estejam casados. Se um momento feliz estiver ligado a um contratempo, ele terá um valor menor.

Hospitalidade é gentileza

O poder real reside em surpresas que não estão relacionadas a eventos negativos. São surpresas que acontecem “apenas porque” iluminam os dias dos clientes e criam fidelidade à marca. Para ter valor integral, elas não podem ser vistas como compensação – elas têm que ser percebidas apenas como manifestações de gentileza.

Veja os exemplos:

sino de hotel representando hospitalidade no turismo

Primeiro exemplo: compensação

“O hotel estava lotado e não tinha mais o tipo de quarto que nós reservamos; portanto, ganhamos um upgrade no tipo da acomodação”. Isso é compensação.

Segundo exemplo: surpresas memoráveis

“O hotel nos deu um upgrade para uma Suíte Júnior. Eles não disseram o porquê, disseram apenas divirtam-se!”. A razão pode ser a mesma; mas, na segunda instância, o cliente não estava ciente do overbooking. Dessa forma, o hotel transforma um hóspede em um defensor apreciativo.

Surpreender os clientes não é sinônimo de gastar mais

As surpresas “apenas por gentileza” costumam ser poucas e distantes entre si devido ao argumento de que as margens já são baixas o suficiente mesmo sem elas: refeições grátis, minibar livre e upgrade de quarto para todos seria impraticável e caro.

hospitalidade no turismo aviao voando

Veja um exemplo:

Uma companhia aérea internacional estava sem dinheiro em seu orçamento, mas queria que as pessoas falassem sobre o seu serviço. Ao se atentar que o Dia Internacional da Mulher estava chegando, encomendaram pequenos chocolates com o logotipo da empresa.  Quando finalizou o taxiamento, o comandante do Boeing 757 anunciou que a companhia aérea iria cumprimentar cada dama que saísse do avião.

A resposta foi fantástica. Os passageiros adoraram, a mídia adorou e até mesmo as pessoas na sede da companhia estavam falando sobre isso. Um parêntese: uma surpresa sem aviso prévio deixa um longo vestígio.

Leia também: Qualidade no atendimento ao cliente, você pode ser melhor?

A essência da hospitalidade

  • A hospitalidade gira em torno de como fazer as pessoas se sentirem bem-vindas, valorizadas, respeitadas e confortáveis. Bondade e gentileza são partes integrantes dessa equação.
  • Os hóspedes não precisam ouvir nossos problemas quando estamos lotados, quando a piscina está fechada para limpeza ou os elevadores fora de serviço por trinta minutos.
  • Hotéis deveriam ser zonas livres de estresse. Implementar a matemática da surpresa pode ser tão simples como capacitar a equipe para mostrar carinho genuíno e fornecer gentileza no momento certo.

É divertido, realizador, de baixo custo e, finalmente, vai fazer uma enorme diferença na maneira como todos se sentem sobre a sua marca e hospitalidade.

 

 

 

 

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